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「消費者の声」事務局の運営

生命保険協会で受付けた「苦情・相談」「意見・要望」等を集約・分析し、その結果を生命保険会社間で共有化し、生命保険会社での具体的な取組み事例等の情報交換を行う等、消費者の声を生命保険会社の経営に反映することを目的とした取組みを実施しています。

1. 目的

  • 生命保険会社の経営に消費者の声を反映させることを目的として、平成18年3月、協会内における組織横断的事務局として、「消費者の声」事務局を設置いたしました。
  • 「消費者の声」事務局では、生命保険相談所や全国各地で開催される生命保険意見交換会などにおいて、当協会に寄せられる「苦情・相談、意見、要望」などの情報を集約化し、その原因分析を行います。
  • ここで集約・分析した外部の声を踏まえて、自主ガイドラインや継続教育制度のフォローアップを実施します。
  • また、取組事例の情報交換等を行うことにより、各社の苦情対応態勢の改善に向けたPDCAサイクルを後押しする仕組みを構築しております。

2. 「消費者の声」事務局の仕組み

「消費者の声」事務局の仕組み

3. 生命保険各社間で共有化した主な取組事例

  テーマ 好取組事例
第1回 配当
  • 事前訪問を実施し、受取額が減少することを説明。
  • 契約者宛の毎年の通知において、わかりやすい説明の工夫。
第2回 手術給付金(1)
  • 保険金などをお支払いする場合、お支払いできない場合の具体例(パンフレットなど)の記載の充実。
  • 内容がわかりにくい専門的な用語について約款に用語説明を追加。解釈に疑義が生じやすい手術種類について、約款を改正し明確化。
第3回 解約
  • コールセンターにて解約申出を受けた後、担当者による手続の進捗が確認できない場合は、一定期間後、自動的に本社から書類を送付。
  • 必要書類の簡素化。
第4回 説明不十分
  • 不利益情報に関する説明の徹底、重要事項説明の補助資料を作成。
  • 契約成立後にアンケートを実施し、書類交付や説明状況を確認。
第5回 表示
  • 本社の審査担当部門などによる文書の一元管理。
  • 消費者、消費者関連団体、弁護士等の専門家、営業職員、代理店などの意見を取り入れる仕組みの構築。
第6回 保険料の収納
契約の保全
アフターフォロー
  • 毎年送付する「ご契約内容のお知らせ」をよりわかりやすいものにするため、内容・デザインを抜本的に改訂。
  • 定期的に契約者を訪問し、契約内容の確認・説明を実施。
第7回 高齢者
  • 複数回訪問・説明した上で契約を締結。契約時等に家族の同席を依頼。
  • 各種書類の改訂(記入例・案内文書をカラー印刷し、間違いやすい箇所をハイライトするなど)。
第8回 手術給付金(2)
  • 「ご契約のしおり」で手術給付金の支払に一定の条件がある手術を全て列挙し、条件について図示して説明
  • 約款作成時に想定されていなかった手術の場合には医師の意見を参考にして柔軟に解釈。
第9回 説明不十分(2)
  • お客さまにご理解いただきやすい書面を作成するため、外部機関である消費者団体等の意見を反映。
  • 転換のデメリット情報等を記載した転換専用の「注意喚起情報兼ご契約のしおり」を交付。
第10回 解約手続
  • 契約者の意思確認ができた場合には、支社判断にて商品・理由を問わず解約請求書を郵送。
  • 解約手続のご案内のお知らせ欄に解約後の保険料の引去りについて記載。
第11回 高齢者(新契約関係)
  • 高齢者には、「重要なお知らせ」とは別に、重要事項の内容をより分かりやすく解説した説明サポート資料を作成・配布。重要事項説明サポート資料に高齢者専用フリーダイヤルを記載。
  • 営業部門全員受講のコンプライアンス研修のテーマのひとつとして、「国民生活センターからの注意喚起」を題材とし、苦情事例を実際のケースとして取り上げ、高齢者の保険募集の際の留意点等を明確にし、代理店・募集人指導に活用するよう指導。
第12回 保全、アフターサービス
  • 手続書類を分かりやすくするため、記入漏れが目立つ箇所にマーカーを引いて記入漏れを防止。
  • 発信書類の到着を認知してもらい、確実に開封してもらうための工夫として、封筒の色を白から赤に変更。
第13回 高齢者
  • 申込時点で70歳以上の契約者に対しては、①親族の同席を伴った募集、②複数回による面談による募集、③複数の募集人による募集のいずれかを必須としている。
  • 70歳以上の契約者へ、営業職員、顧客サービス職員等による訪問や、お客様サービスセンターからのアウトバウンドによる、年1回以上のコンタクト活動を実施し、安否確認、請求勧奨、保障内容・登録情報異動確認等を行う。
転換
  • 「保障内容見直しのご提案書」をお客さまにお渡しする際に、契約転換制度の仕組みや内容、転換制度をご利用いただくにあたっての注意事項や転換制度以外の保障内容見直し方法等について、読み上げて説明することをルール化。
  • 転換(見直し)前契約に貯蓄性のある保険・特約があり、転換(見直し)後には貯蓄性のある保険・特約がない場合、契約者の年齢や契約者と被保険者の関係をもとに一定条件のものを抽出し、支社内務員による契約者への架電確認、もしくは外部委託確認会社による架電確認を実施。

【ご参考】

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