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適切な保険金等の支払管理態勢の確立のための取組み
～自主ガイドラインの改正について～

2007年6月15日

生命保険協会（会長：斎藤勝利　第一生命社長）では、事務ミス等による支払い漏れ、案内不足による請求漏れが発生した問題に対処すべく、適切な保険金等の支払管理態勢の確立のための取組みを進めております。今般、その取組みの一環として、自主ガイドラインの改正を行いましたのでお知らせいたします。

今回改正したガイドラインにつきましては、利用者保護の態勢整備をより一層推進していくことを目的として本年1月より検討に着手しておりましたが、4月以降、加盟各社における支払い漏れおよび請求漏れについての再検証調査の状況を踏まえたさらなる検討を行い、外部の有識者の方々のご意見も伺いながら改正を行いました。

今後、ガイドラインの実効性を向上させるための確認・フォローについて検討・対応を行い、適切な保険金等支払管理態勢の確立に向けて継続的に取組んでまいります。

  • 適切な保険金等の支払管理態勢の確立に向けた取組みの全体像
    • 基本原則である行動規範の見直し（*1）、ガイドラインの改正により加盟各社の具体的な対応を促す
      ＜対応のポイント＞
      • 契約時、契約期間中、請求・支払時にわたる情報提供の充実による請求しやすい環境づくり
      • 案内不足による請求漏れを起こさない業務運営態勢の整備・強化
    • お客さま対応体制の強化（*2）、教育機能の充実等、生保協会としての機能発揮
  • ガイドラインの改正
    • 上記、適切な保険金等の支払管理態勢の確立に向けた取組みとして、自主ガイドラインを改正
      ＜改正を行ったガイドラインおよび主な改正ポイント＞
      • （1） 

        「保険金等の支払いを適切に行うための対応に関するガイドラインPDF」

        • 契約加入時から請求受付・案内時に至る適時・適切かつ効果的な分量・形態による保険金等の支払いに関する情報提供および請求漏れの防止に向けた態勢整備
        • 請求内容に応じた適切な支払いおよび請求内容以外の保険事故についてお客さまの視点に立った対応のための態勢整備
        • 満期保険金・年金等および失効・解約返戻金等についても当ガイドラインの考え方に準拠し、漏れなくご請求いただくために対応を強化
        • 保険金等の支払業務、不支払いに係る苦情対応および紛争解決等への経営陣の関与・部門間の連携等、業務運営態勢の強化
      • （2） 

        「注意喚起情報作成ガイドラインPDF」（*3）

        • 契約加入時においてご請求に関する説明を強化
      • （3） 

        「正しい告知を受けるための対応に関するガイドラインPDF」

        • 適切に告知を受領するための環境整備を通じ、適切な保険金等の支払いを実現
    • 今後、ガイドラインの実効性を向上させるための確認・フォローについて検討・対応
  • （*1） 
    「行動規範の見直し」については、本日別途資料発表しております。
  • （*2） 
    生保協会は、苦情・相談対応体制の強化および裁定審査会の強化等によってお客さま対応体制の強化を図ってきました。
    これらに加え、苦情情報の更なる活用を検討しておりましたが、「苦情情報の更なる活用」については、本日別途資料発表しております。
  • （*3） 
    注意喚起情報作成ガイドラインにつきましては、上記のほか、クーリング・オフに係る政令府令の改正を踏まえた見直しも行っております。

以上

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