楽天インシュアランスプランニング株式会社 【調査中】
初回認定:2022年度
更新認定:2023年度
会社概要
代表者名
- 酒井 将平
本社住所
- 東京都港区南青山2-6-21 楽天クリムゾンハウス青山
基本情報
- 生命保険会社、損害保険会社、少額短期保険会社において計87社の保険会社の商品を取り扱い、インターネット及び対面にてお客さまのご意向に沿った商品を展開しています。営業拠点数は5ヶ所。
- 企業理念:人々が安心して、日々の暮らしを送ることができるよう、また、安心して、次なるチャレンジをすることができるよう、保険やそれに関連するサービスを提供することで、人々と社会をエンパワーメントしていきます。
- ミッション:最高のホスピタリティと革新的なテクノロジーをもって、最適な保険ソリューションをご提案します。
- ビジョン:お客さまサービスの質の向上
特に力を入れている取組み
【顧客対応】
当社運営の「楽天保険の総合窓口」を通じ、楽天グループ保険会社3社の商品に関するお問い合わせやご契約内容の変更手続き等がまとめてできるワンストップサービスをご提供しております。また、複数商品を比較できる「保険の比較」、複数商品の同時見積りが可能な「一括見積もり」、保険の加入状況の統計データ「みんなの保険診断」など、分かりやすい保険情報をご提供すべく、コンテンツ充実に注力しております。
【アフターフォロー】
お客さまから頂戴した苦情は、VOC(Voice of Customer)の責任部門である品質保証部及び全執行役員で週次でのレビューの上、(イ)当社起因の苦情は担当部門を中心に原因を追求し、再発防止策を策定、(ロ)保険会社起因の苦情は、保険会社と共有の上、改善方法等を各社と協議、(ハ)いずれの苦情の改善策も、課題管理表で進捗管理し、(ニ)上記内容をお客さまサービス向上委員会並びに取締役会へ毎月報告し、お客さまサービスの質の向上に努めております。
【ガバナンス】
規程類の整備・最新化、定期研修及び月例の自主点検等を実施し、全役職員の募集品質向上に向けた管理及び意識醸成に努めております。また、コンプライアンスプログラムに沿い、リーガルコンプライアンス部が、意向把握・推奨販売記録、高齢者・未成年者契約及び特定保険契約の募集状況のモニタリング、早期消滅契約の募集人聴取を実施し、コンプライアンス委員会並びに取締役会へ毎月報告し、募集品質向上に努めております。
生命保険協会からみた「特筆すべき事項」
- すべてのお客さまの対応記録がシステム管理されており、商談記録を遡って確認することができるようにしている為、契約後も契約過程を確認することができます。また、インターネットを経由したお申し込みについても同様の態勢を整備しています。
- 「楽天保険の総合窓口」にお客さま向けコンテンツ、「もしものはなし」を掲載し公的保険制度等の日々の生活に役立つ情報を発信しています。
- 「楽天保険の比較」および「楽天保険の総合窓口」にてオンライン申込を受け付けるだけでなく、お客さまのご要望に応じて対面募集を行う態勢を構築しています。
- お客さま本位の業務運営に係る方針を策定、公表し、その内容を数値化、分析を行い、毎年改善に向けた見直しをすることによって、業務改善サイクルを確立しています。
- 金融・保険に関する各種公的資格取得数の増加に向けた社内取組みとして、自己啓発援助制度を適用し、資格取得に係る受験費用を会社負担とする制度を制定・推進しています。これにより募集人のレベルアップ、お客さまに対する提案力の向上に努めています。
- お客さまの声(特に苦情のお申し出)を真摯に受け止め、改善策を策定、経営会議等に諮り、改善する仕組みを実施しています。
- お客さまからの感謝の声やご意見・ご要望を収集する取組みを行い、業務改善を図る仕組みを実施しています。
- 個人情報保護に関する年間の教育計画を立て、従業員への個人情報保護に関する教育に力を入れています。
- サイバー攻撃を想定した訓練を実施し、個別指導する等、サイバーリスクに備えた取組みを実施しています。
- 個人情報漏えい防止の観点から個人情報を管理するシステムを導入し、外部記憶媒体の読み込み、書き出しが無いか管理を行っています。また直近30日以内のアクセスログ及び操作ログを取得し、不必要なアクセスを制限しています。
業務品質評価項目ごとの達成状況
要素 | 業務品質評価項目 | 基本項目の 達成状況 |
---|---|---|
Ⅰ. 顧客対応 |
(1)お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた募集に関する態勢整備 | 達成 |
(2)募集人(営業社員)教育 | 達成 | |
Ⅱ. アフターフォロー |
(3)アフターフォロー時の顧客対応態勢 | 達成 |
(4)お客さまの声・苦情管理態勢 | 達成 | |
(5)顧客・契約情報管理 | 達成 | |
(6)継続率 | 達成 | |
Ⅲ. 個人情報保護 |
(7)個人情報保護に係る態勢整備・業務運営 | 達成 |
Ⅳ. ガバナンス |
(8)コーポレートガバナンス(企業統治)に関する態勢整備・業務運営 | 達成 |
(9)コンプライアンス推進態勢 | 達成 | |
(10)不適切事案(含む懸念事項)への対応 | 達成 | |
(11)従業員管理 | 達成 |