お客さま本位推進会議

生命保険会社における「お客さま本位」の業務運営を推進するため、会員会社の経営層がメンバーとなった「お客さま本位推進会議」を開催し、情報共有・意見交換を行っています。

会議のテーマは、当会で受け付けた業界外部からの声(苦情、相談、意見、要望等)」の分析結果や、生命保険会社の「お客さま本位」の業務運営に関係する業界課題から選定しており、課題の早期把握・未然防止・課題解決に向けた取組共有等にも役立てています。

1. 「お客さま本位推進会議」の仕組み

「お客さま本位推進会議」の仕組み

2. お客さま本位推進会議のテーマ及び共有事項

  テーマ 共有事項
第1回 ①高齢者対応・認知症対応
  • 今後、高齢化がますます進み、認知症の方が増加することが想定される中、さらに対応力を高める必要があるとの認識を共有した。
②意向把握・意向確認の実効性確保に向けた対応
  • 各社、工夫し改善を図っていることを確認。消費者団体等からは一定の評価を得ているものの、実効性を高めるため引き続き改善を検討していくことの必要性について認識を共有した。
第2回 新型コロナウイルス禍におけるお客さまへの諸対応
  • 顧客本位の業務運営の観点から、各社の判断や工夫において、様々な取組みや対応が行われていること、お客さまへの周知や更に正しく理解いただくための説明が重要であることを確認した。
第3回 ①解約・解約手続きについて
  • 各社、手続きの遅延・放置を防止するため、帳票改訂やシステム対応を含め手続きの進捗管理の徹底が図られていることを確認した。
  • 苦情抑制に向けた更なる丁寧な対応を行う必要があるとの認識を各社で共有した。
②失効防止に向けた対応について
  • 失効を防止するため、各社において複層的なフォローが行われていることを確認し、今後はお客さまにとって更にわかりやすい手続となるよう、各社にて更なる改善を行っていくとの認識を共有した。
第4回 入院等給付金支払手続について
  • お客さまからの声に基づき、様々な改善の取組が各社において行われていることを確認し、デジタル化の進展、お客さまの高齢化等への対応、商品チャネルに合わせて引き続きの改善が必要であるという認識を共有した。
第5回 各社における商品開発管理・募集管理態勢について
  • 各社、保険会社向けの総合的な監督指針に則った対応に加え、商品開発管理態勢の構築、募集資料の審査・管理態勢、契約成立前後の第三者確認の実施状況など、いろいろな視点から各社における取組みが行われていることを確認した。
  • 商品開発管理や募集管理に係る態勢を強化し、利用者の声を踏まえた対応を行う必要があるとの認識を各社で共有した。
第6回 各社におけるコンプライアンス・リスク管理態勢について
  • 「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」を軸に、各社において様々な施策や取組が行われていることを確認した。
  • 不適切な取扱いや不正行為の更なる防止・抑制のため、引き続きお客さま本位の観点からコンプライアンス・リスク管理に係る態勢を強化する必要があるとの認識を共有した。
第7回 各社におけるコンプライアンス・リスク管理態勢について
  • 「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」に関し、各社が公表している内容をもとに、各社の高度化に向けた取組や、不適正事案に対する再発防止取組等を共有した。
  • 会議に参加した消費者団体から、消費者被害の動向や各社取組みに対する評価等を共有いただき、お客さま本位の業務運営を更に推進していくことを確認した。
第8回 各社におけるコンプライアンス・リスク管理態勢について
  • 「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」に関して実施したフォローアップアンケートの結果をもとに、各社の新たな取組みや、検討中の取組み、取組みを進める中での運用上の課題等を共有した。
  • 会議に参加した社外弁護士から、「お客さま本位ではない」といえる企業不祥事例の情報提供や「リスクベース・アプローチ」の有効性、時代に応じた制度見直しの必要性、コンプライアンス研修の工夫につきアドバイスをいただき、お客さま本位の業務運営にあたってのこれらの重要性を確認した。