生命保険相談所に関するQ&A

Q1．生命保険相談所について

Q 1.1 生命保険相談所はどういった機関ですか。
A
当相談所は、保険業法に基づく生命保険業務に関する指定紛争解決機関として、民間生命保険会社(注)の生命保険に関する一般的なご相談や苦情をお受けしています。
1. (注)当相談所では、損害保険、共済、少額短期保険、または国民健康保険等についての相談・苦情はお受けしていません。生命保険会社についてはこちらでご確認ください。
  かんぽ生命については、平成19年9月までに契約された簡易生命保険についての相談・苦情はお受けしていません。
生命保険に関する一般的な相談をいただいた場合には、生命保険の特徴や一般的な取扱についてご説明します。

生命保険に関する苦情のお申出をいただいた場合には、お客さまが生命保険会社との間で解決に向けて話し合うためのアドバイスを行います。

お客さまが生命保険会社と話し合っても苦情が解決しない場合には、生命保険会社に苦情の取次を行います。

当相談所から生命保険会社に苦情の取次を行っても苦情が解決しない場合には、裁定審査会に申立を行うことができます（裁定審査会については、こちらをご覧ください）。
Q 1.2 相談や苦情の申出はどのように行えばよいですか。
A
お電話、ご来訪（注）、文書またはご相談フォームで、お申出ください。
1. (注)時間帯により受付できないことがありますので、来訪によるご相談の場合は事前にお電話でご連絡願います。1回の来訪は30分以内とさせていただきます。
生命保険相談室

受付時間　9:00～17:00
（土・日曜、祝日、年末年始を除く）

電話番号　03-3286-2648

住所　〒100-0005
東京都千代田区丸の内3-4-1 新国際ビル3階（生命保険協会内）
連絡所

受付時間　9:00～17:00
（土・日曜、祝日、年末年始を除く。）

電話番号・住所　
こちらからご確認ください。
Q 1.3 相談料金はかかりますか。

A
相談料金はかかりません。ただし、電話代、郵便代、交通費などお申出に関する費用はお客さまのご負担になります。
Q 1.4 生命保険相談所では、どんなことを相談できますか。

A
当相談所では、民間生命保険会社の生命保険に関する一般的なご相談をお受けしています。

生命保険に関する一般的なご相談をいただいた場合には、生命保険の特徴や一般的な取扱についてご説明します。

ご契約についての具体的な取扱は、生命保険会社によって取扱が異なる場合があり、回答いたしかねる場合もあります。その場合はご契約の生命保険会社にお問い合わせください。
Q 1.5 生命保険に加入したいのですが、おすすめの生命保険会社・商品を教えてください。

A
当相談所は中立の立場にあり、特定の生命保険会社・商品へのご加入をおすすめすることはできません。当相談所にご相談いただければ、生命保険や生活保障に関する一般的なアドバイスを行いますので、参考にしてご加入をご検討ください。

また、各商品の詳しい内容については当相談所でも把握しておりませんので、お取扱いの生命保険会社にお問い合わせください。
Q 1.6 生命保険の契約、解約等の手続を行いたいです。生命保険相談所に申出ればよいですか。

A
当相談所では生命保険に関する手続を行うことはできません。

生命保険の手続に関する一般的なアドバイスを行いますので、各種手続については、お客様からご契約の生命保険会社にご依頼ください。
Q 1.7 生命保険契約に加入していたはずですが、どこの生命保険会社に加入しているか分からなくなってしまいました。生命保険相談所で調べてもらえますか。

A
当相談所ではお客様の生命保険契約の契約内容を把握していないため、当相談所でお調べすることはできません。生命保険会社からの通知物や保険料の支払い記録等をご確認ください。または、生命保険会社の連絡先がこちらにありますので、生命保険会社にご確認ください。

なお、死亡もしくは認知判断能力の低下、または災害時の死亡もしくは行方不明によって生命保険契約に関する手掛かりを失い、保険金等の請求を行うことが困難な場合等においては、生命保険契約照会制度をご利用いただけます。
Q 1.8 生命保険会社とトラブルになっています。生命保険相談所では、どんなことができますか。

A
当相談所では、民間生命保険会社の生命保険に関する苦情のお申出をお受けしています。苦情の申出をいただいた場合には、お客さまが生命保険会社との間で解決に向けて話し合うためのアドバイスを行います。

お客さまが生命保険会社と話し合っても苦情が解決しない場合には、生命保険会社に苦情の取次を行います。生命保険会社への苦情の取次を行う際には、生命保険契約等に基づく権利者本人からのお申出が必要です。

当相談所から生命保険会社に苦情の取次を行っても苦情が解決しない場合には、裁定審査会に申立を行うことができます（裁定審査会については、こちらをご覧ください）

当相談所で、過去に受け付けた苦情については、当相談所が発行する各種報告書をご覧ください。
Q 1.9 生命保険会社の対応に不満です。生命保険相談所で生命保険会社に指導・命令してくれますか。

A
当相談所では、お客さまが生命保険会社との間で解決に向けて話し合うためのアドバイスを行います。生命保険会社への指導・命令は行っておりません。

当相談所で生命保険会社に苦情の取次を行っても苦情が解決しない場合には、裁定審査会に申立を行うことができます。裁定審査会の審理結果として、和解案を提示する場合があります。生命保険会社には、一定の場合を除き、和解案を受諾する義務があります。
Q 1.10 生命保険相談所は信頼できる機関ですか。

A
当相談所は保険業法に基づいて国の指定を受けた指定紛争解決機関です。公正中立な立場からご相談や苦情をお受けします。安心してお申出ください。
Q 1.11 ADRとは何ですか。

A
「ADR（裁判外紛争解決手続）」とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続のことです。

Q2．裁定審査会について

Q 2.1 裁定審査会への申立てを考えていますが、どこに連絡すればよいですか。また、申立てはいつでもできますか。

A
まずは、生命保険相談所へご連絡ください。

生命保険相談所では、お客さまが生命保険会社との間での解決に向けて話し合うためのアドバイスを行います。苦情解決のお申し出を受けた場合は生命保険会社に解決依頼を行い、原則1か月を経過しても問題が解決しないときには、お客様のご希望に応じて「裁定申立書」用紙一式を送付します。
手続きについては、「紛争解決（裁定）手続の流れ」をご覧ください。
Q 2.2 裁定審査会委員の構成、裁定審査会の審理体制について教えてください。

A
裁定審査会は、7つの部会から成り、各部会は弁護士、消費生活相談員、生命保険協会職員各1名、合計3名の委員で構成されています。いずれの委員も、生命保険会社と特別な利害関係を有しない中立・公正な第三者です。

事案の内容は各部会で審理を行います。部会で決定した結論を全委員で構成される全体会で再度の審理を行い、最終決定します。各部会の判断にバラつきが生じないよう、裁定審査会は2層体制で運営しています。

※裁定審査会の部会長（弁護士委員）の一覧はこちらをご覧ください。
Q 2.3 裁定審査会の紛争解決手続は、「裁定型」と聞きますが、「裁定型」とはどういった手続ですか。

A
裁定審査会委員が、申立人、生命保険会社の双方から提出された証拠書類等の書面や事情聴取（委員によるヒアリング）の内容等を踏まえて審理を行い、裁定審査会としての結論を、理由を明らかにして双方に通知する手続のことです。
Q 2.4 裁定審査会は、生命保険会社や募集人に対し、トラブルを起こした責任の追及や指導・監督、処分等を行ってくれますか。

A
裁定審査会は、申立てが受理された紛争事案について、個別に紛争解決に向けて裁定の手続を行うことを目的としていますので、紛争の原因を作った保険会社や募集人等に対し責任追及や指導・監督等を行うことはありません。
Q 2.5 トラブルに関連して生命保険会社に訊ねたいことがあります。裁定審査会への申立てを通じて、生命保険会社に対する疑問点や質問に、会社から回答してもらうことができるでしょうか。

A
裁定審査会は、個別の紛争解決をはかる手続ですので、保険会社への質問等への回答を求めることを目的とするものではありません。裁定申立書等に、生命保険会社に対する質問等を記載された場合、どのように対応するかは、生命保険会社が判断するものであり、審理上の必要がない限り、裁定審査会から回答要請等の関与を行うことはありません。

ただし、裁定審査会が審理を進めるにあたり必要な内容と判断した場合には、申立人の質問等と同じ事項について、生命保険会社に確認する場合があります。
Q 2.6 現在、保険会社と訴訟・民事調停を行っているトラブルがあります。訴訟・民事調停中のトラブルでも裁定審査会に申立てはできますか。

A
訴訟や民事調停の手続と平行して、裁定申立を行うことは可能です。ただし、訴訟、民事調停、仲裁等により、確定判決または確定判決と同じ効力を有するものと同一の申立てと裁定審査会が判断した場合には、＜Q．2.7＞のとおり申立てを受理できません。

なお、裁定手続中に、判決が確定した（または確定判決と同じ効力を有する既判力が生じた）場合は、手続は打切りとなります。
Q 2.7 裁定審査会への申立てが受付されない場合はありますか。それはどのような場合ですか。
A
申立内容が一定の事情に該当する場合は、申立てを受理できないことがあります。例えば、以下の申立内容は申立てを受理することができません。

【受理されない例】

×「保険会社の職員を処分し、謝罪してほしい。」
- （理由）会社の経営方針や職員個人に係る申立ては、その性質上裁定を行うに適当でないと認められる。
×「書類が偽造されているので、筆跡鑑定をしてほしい。」
- （理由）裁定審査会は、裁判所のように厳密な証拠調手続をもっておらず、事実認定が困難な申立てと認められる。
- ※具体的な事例は、不受理事案の概要をご覧ください。
Q 2.8 申立てが受理された場合、裁定手続終了までにどのくらいの時間がかかりますか。

A
1事案あたりの手続期間は、申立受理後、裁定結果の通知に至るまで平均約6ヶ月です。

事案によっては、1年近く期間を要する場合もありますが、結論を導き出すために必要な手続きを適切に行い、丁寧な審理に努めています。
Q 2.9 保険加入時の募集人との間の「説明した・説明していない」、「約束した・約束していない」等がトラブルの争点となっています。客観的にそれを証明するものがない場合、どのように審理されますか。

A
裁定審査会は、当事者から提出された書類のほかに、事情聴取を実施することでトラブルの実態や原因・背景、当事者の主張内容等を的確に把握し、解決の糸口を見出しています。客観的な証拠書類等がなくても基本的には審理は可能です。
Q 2.10 保険会社は、生命保険約款に定める規定を理由に、保険金・給付金の支払を拒否しています。こういった場合、どのように審理されますか。

A
まずは、保険事故（死亡、入院、手術、障害、通院等）が約款に定める「支払事由」や「免責事由」の規定に該当するか否かについて、事実確認を行いながら総合的に審理します。加えて、事情聴取を実施することにより、保険会社側の対応や募集人等の個別事情（誤説明等）の有無も考慮し、保険事故が約款に定める規定に該当しない場合であっても、和解提案を行う場合があります。

また、保険事故の状況や入院・治療内容の妥当性等について、医療専門機関（第三者機関）や、契約者・被保険者が受診した医療機関に照会を行い、審理の参考とすることもあります。
Q 2.11 裁定審査会に申し立てて受理された場合、結論の種類は、どのようなものがありますか。必ず、何らかの和解案は提示されるのですか。
A
審理結果としては、以下の種類があります。
- 申立内容を認めるまでの理由がないと判断する場合
- 和解案を提示する場合
- 事実認定が困難である等の理由で裁定手続を打ち切りとする場合
裁定審査会へ申し立てからといって、必ずしも申立内容どおりの解決や和解案が提示されるとは限りません。
Q 2.12 裁定審査会が提示した和解の内容には、必ず従わなければなりませんか。保険会社は、和解案を受諾するのでしょうか。

A
申立人は、和解案の受諾もしくは拒否を選択することができます。一方、保険会社は、一定の場合を除いて拒否することができません。申立人または生命保険会社のいずれかが和解案を受諾しなかった場合には、裁定不調として手続を終了します。
Q 2.13 裁定審査会での手続の内容や提出した書類、裁定の結果等については、公表されますか。裁定審査会で入手した書類や裁定の結果等について、保険に詳しい知人にみせて相談に乗ってもらったり、SNS等で公開してもいいですか。

A
裁定手続は非公開ですので、提出された書類や裁定の結果等を含め、裁定審査会が公表することはありません。

申立人および保険会社においても、裁定審査会を通じて入手した書類（裁定書等）を、方法・手段を問わず当事者以外の第三者に開示・公開することはできません（法令上の根拠があり、かつ裁定審査会が正当と認めた場合は除く）。裁定審理中に第三者への開示や公開等の事実が発覚した場合、裁定手続を終了させていただくことがあります。

ただし、裁定審査会では、裁定手続について一般消費者等に周知し中立・公正性を担保することや、同種事案の苦情・紛争の再発防止を図るため、申立人のプライバシーに配慮したうえで裁定事案の概要をホームページで公表しています。
Q 2.14 過去に裁定審査会で取り扱った事案の内容や結果を確認することはできますか。

A
過去の裁定事案の概要は、こちらをご覧ください。なお、同じような内容の裁定事案があったとしても、裁定審査会では個別の事案としてあらためて審理を進めることになりますので、必ずしも同じ裁定結果に至るとは限りません。
Q 2.15 お願いすれば審理手続を優先的に進めてもらえますか。

A
どの事案も公平・平等に取り扱っておりますので、特定の事案について優先的に取り扱うことはできません。

Q3．裁定申立書の作成等について

Q 3.1 裁定審査会への申立てには、「裁定申立書」の作成や必要書類の提出が必要とのことですが、不慣れで保険の専門的な知識もなく、上手く作成できるか不安です。

A
「裁定申立書」については、申立様式を郵送する際に「裁定審査会のご利用の手引き」や裁定申立書の記入例等を同封しておりますので、それらの内容を確認しながら作成ください。

「裁定申立書」の作成にあたっては、専門的な知識や高度な文章作成能力は必要ありません。ご不明な点等があった場合には、裁定審査会事務局宛てにお問い合わせください。
Q 3.2 「裁定申立書」をパソコンで作成することもできますか。

A
PC等で「裁定申立書」を作成される場合は、こちらからフォーマットをダウンロードし作成ください（一部、自署が必要な個所もありますので、ご注意ください）。

なお、＜Q．2.1＞のとおり、当相談所の苦情処理手続を経ずに、「裁定申立書」を提出することはできません。仮に、同手続を経ずに、「裁定申立書」をご提出いただいた場合は、手続きを進めることなく、返送させていただきます。
Q 3.3 裁定審査会への申立てにあたって、必要な要件（同意事項等）はありますか。

A
裁定申立てにあたり、申立人を含めて契約関係者（契約者、被保険者、受取人）全員からの同意が必要な項目があります。詳しくは、「裁定申立書」のフォーマットにて、ご確認ください。同意事項について正当な理由なく同意いただけない場合は、申立てを受付けない場合があります。
Q 3.4 「裁定申立書」と一緒に提出する必要書類等とはどのようなものですか。
A
提出が必要な書類は、以下のとおりです（いずれもコピー）。

①申立ての理由・根拠となる事実についての証拠書類
- （例）
  
  契約申込書や告知書の控え
  
  パンフレットや設計書等の募集資料
  
  診断書や入院・手術証明書　　　　　　等
②申立てを行う生命保険契約の保険証券

③申立人の本人確認証明書
- ※相続人や代理人からの申立ての場合は、別に必要な書類があります。

Q 3.5 申立人には、誰でもなれますか。

申立ては、原則、生命保険契約等に基づく権利を有する方本人が行ってください。

(例)

請求内容	申立ての権利を有する方＝申立人
契約をなかったことにしてほしい	契約者
支払った保険料を返してほしい	契約者
入院給付金を支払ってほしい	入院給付金受取人
死亡保険金を支払ってほしい	死亡保険金受取人

Q 3.6 申立人は高齢のため、「裁定申立書」の作成や必要書類の収集等が困難です。どうしたらよいでしょうか。

A
「裁定申立書」の作成にあたっては、ご家族等による代筆を認めています。ただし、代筆の場合でも、必ず申立人ご本人が書類の内容を十分に確認してください。ご本人の自署が必要な個所もあります。
Q 3.7 家族を代理人として申し立てることもできますか。また、申立人の代理人になれる者の範囲を教えてください。
A
法定代理人（成年後見人、親権者等）や代理人弁護士による申立ては可能です。

また、身体等の障害により申立人本人が手続を遂行することが困難であると裁定審査会が認めたときに限り、その他代理人（親族等）からの申立てが認められる場合があります。
- ※法定代理人以外の代理人に委任する場合は、申立人本人に代理人への委任能力が存在することが必要です。
Q 3.8 申立人になるべき者が既に亡くなっていますが、相続人として申立てを行うことはできますか。

A
全相続人の中から、1名代表者を選任いただき、その代表者から申立てを行うことが可能です（この場合、委任状等の書類を提出いただく必要があります。）。

相続人代表者からの申立ての場合、手続開始後の裁定審査会からの資料の送付や問い合わせ等は、原則、代表者に対して行います。
Q 3.9 法人として申し立てることはできますか。

A
法人を契約者や保険金・給付金受取人とする生命保険契約の場合、当該法人を申立人として、申立てをすることが可能です。この場合、当該法人確認の公的証明書として、法人の登記事項証明書を提出いただく必要があります。
Q 3.10 裁定審査会に提出した書類等は申立人に返還されますか。

A
生命保険相談所は、裁定手続に関する書類や記録等の管理が必要とされていますので、提出された書類等は原則、返還しません。ただし、申立人本人より返還のご請求があったときは、その限りではありません。

Q4．その他

Q 4.1 裁定審理の結果、紛争が解決しなかった場合、申立内容の請求権の時効はどのようになりますか。

A
裁定審理の結果、和解が成立する見込みがないことを理由に裁定手続きが終了した場合、申立人が、その旨の通知を受けた日から1ヶ月以内に訴訟を提起したときは、裁定審査会への申立時に遡って、時効の完成猶予の効力が発生します。
Q 4.2 裁定審理の結果について納得がいかない場合、再審理（再申立て）は可能ですか。再度、相手方保険会社と交渉等ができますか。
また、他のＡＤＲ機関への申立てや訴訟等はできますか。

A
裁定書に記載した内容が裁定審査会としての最終判断となり、再審理の手続はありません。なお、裁定結果は、民事調停や訴訟手続に際し何ら制約を与えるものではありませんので、訴訟等の利用は可能です。また、その後の保険会社との交渉等についても、当会として関知するものではありません。

他のADR機関への申立ての可否等については、当該機関に直接ご確認ください。
Q 4.3 生命保険相談所の業務について苦情を申立てたいです。どうすればよいですか。
A
当相談所では、当相談所の業務についての苦情を受付ける「苦情処理委員会」を設置しています。苦情処理委員会では、お申出いただいた苦情に係る事情の調査および苦情処理の方法について審議します。また、審議結果については、書面によりお申出者に通知します。申し出を行う場合は、以下の送付先に書面にてお申出ください。

＜送付先＞

〒100－0005　東京都千代田区丸の内 3-4-1 新国際ビル3F（生命保険協会内）
- （注）苦情処理委員会は、裁定結果を再審理する機関ではありませんので、裁定審査会による裁定結果に関する苦情（納得できない等）のお申出はお受けしていません。