お客さまの心情に寄り添う「グリーフケア」に関するハンドブックの作成・公表について

生命保険協会（会長：高田幸徳　住友生命保険社長）では、当会の会員である生命保険会社に向けた「保険金・給付金支払時にお客さまの心情に寄り添うためのハンドブック～グリーフケアに基づくお客さま対応の手引き～」（以下、「本ハンドブック」）を作成し、当会HPにて公表しましたのでお知らせします。

生命保険事業の根幹である保険金・給付金のお支払いを行う際、お客さまは、大切な方を亡くされた深い悲しみ、病気やケガにより健康を損なったことによる悲嘆（グリーフ）をかかえています。グリーフケアとは、喪失をかかえている人の心情に寄り添った対応を行う学術的根拠に基づく試みです。生命保険会社は人の生死に向き合い業務を行ってきましたが、お客さまの心情への配慮については、実務担当者の経験などに委ねられてきた側面もあることから、生保協会として会員各社の保険金・給付金お支払時における更なる消費者目線・顧客本位の対応を推進することを目的に、今般、グリーフケアという知識体系に基づく本ハンドブックを作成しました。

本ハンドブックは、一般社団法人日本グリーフケアギフト協会の加藤美千代 代表理事による監修の下、実務に携わる担当者等が認識しておくことが望ましい知識についてまとめています。当会では、本ハンドブックの作成に加え、当会会員である生命保険会社の担当者向けに監修者である加藤代表理事による講演会を開催しています。

今後とも、業界全体でお客さまの心情に寄り添った業務運営の推進に取り組み、お客さまに確かな安心をお届けし続けられるよう、顧客本位の業務運営一層の向上に取組んでいきます。

• グリーフケアに関する講演会を開催（2021年10月27日）

「保険金・給付金支払時にお客さまの心情に寄り添うためのハンドブック
～グリーフケアに基づくお客さま対応の手引き～（1.46MB）」

以　上